Cómo mejorar la atención personal al cliente

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Un cliente entra en un local, las vendedoras conversan entre sí. El cliente sabe lo que necesita, aunque quiere que le asesoren y despejen sus dudas. Mira a las señoritas para ver si alguna se da por aludida, pero siguen hablando entre sí; cansado de esperar, se encara con una de ellas, que con poca voluntad le atiende. Finalmente, se va sin comprar.

Un cliente de una empresa de telefonía con tarjeta prepago se acerca presuroso al mostrador, y entrega su DNI a la recepcionista y la orden para hacer una recarga de 50 €. La joven le saluda sin apenas mirarle, y mientras comienza a introducir sus datos en el ordenador, habla con su compañera, distrayéndose de su tarea, teniendo que repetirle al cliente las preguntas de rigor. Se nota que el cliente se siente molesto, pero la recepcionista no se hace cargo.

Escenas como éstas se repiten con excesiva frecuencia en empresas de todo tipo, desde pequeños comercios hasta grandes corporaciones. Por más que las compañías presuman de que atender bien a los clientes es su mayor preocupación, éstos sienten que no están recibiendo el trato que merecen. ¿Dónde está el error?

Las organizaciones no invierten en capacitar a quienes deben estar en contacto directo con quienes hacen que su negocio sea productivo: los “clientes”. Si bien, los hay de todo tipo: amables, irritables, agresivos, etc, la pregunta es ¿saben tratar con ellos? Lamentablemente, no. ¿Se puede aprender a brindar un trato excelente? Sí, se puede y es necesario que las empresas comprendan que es imperativo mejorar la atención personal al cliente.

Para los profesionales de Atención al Cliente que deben tratar “cara a cara” con los clientes, dejamos una serie de sugerencias que deberían tener en cuenta:

Esté atento y con la postura correcta: la postura revela la predisposición. El lenguaje no verbal dice más que las palabras. Si estamos en una recepción, no podemos estar recostados en la silla, mirando hacia cualquier lado. Si realmente lo que buscamos es brindar la mejor atención, nuestra postura debe indicar actitud de servicio. Habrá que sentarse erguido, observando la entrada de personas. Cada cierto tiempo se debe recorrer la sala con la mirada, buscando clientes por atender.
Sonría: al hacerlo da la bienvenida más allá de la palabra. Denota calidez, buena predisposición, apertura. Se ha demostrado que al sonreír se cambia la entonación de la voz, dirigiendo la conversación a un tono grato y cordial. La sonrisa debe ser sincera. Si bien se sabe científicamente, que las sonrisas falsas son asimétricas (se sonríe más con un lado de la cara que con el otro), todos sabemos detectar una sonrisa falsa, sin pararnos a analizar su asimetría.
Salude y utilice fórmulas de cortesía: El saludo es una forma de cortesía y cordialidad entre las personas. No saludar se considera mala educación. Trate a la gente de usted hasta que el otro le invite a tutearle. Dé la bienvenida, salude de acuerdo a la hora del día. Se dice “Buenos días” hasta las 12:00 horas. “Buenas tardes” desde las 12:00 horas hasta el momento en que anochece. “Buenas noches” a partir de que haya anochecido. Pida siempre las cosas “por favor”, dé las gracias, aún cuando considere que lo que hizo el otro era su obligación. La cortesía es esencial para relacionarnos, es una demostración de atención y respeto hacia el otro.
Mire a los ojos: cuando hablamos, la atención se centra en nuestro rostro, en especial en nuestros ojos, porque revelan mucha información. No establecer contacto visual generará una idea negativa sobre usted, mientras que mirar atentamente a nuestro interlocutor será interpretado como una señal de respeto, sinceridad y buena educación. Con la mirada, se demuestra interés, que se está prestando atención. Si debe introducir información en un ordenador, aleje la mirada de la pantalla unos segundos, al hacer las preguntas necesarias.
Sea empático: la empatía es la capacidad de leer las emociones del otro, de entender cómo se siente. Para ser empático hay que prestar atención a quien nos habla, leyendo sus expresiones faciales, sus gestos, esforzándonos por entender que siente. Ser empático nos permitirá responder adecuadamente a la emoción que la otra persona está sintiendo. Donde no hay empatía no se produce una buena comunicación.
Escuche activamente: deje que su interlocutor se exprese, no se anticipe a lo que vaya a decir, no piense en la respuesta mientras él habla. Dé señales de estar escuchando con expresiones como “entiendo…”, “comprendo…”, “claro…”, asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales adecuadas. Ser un buen “escuchador” es una capacidad que se puede desarrollar. Se ha demostrado que las personas que mejor se relacionan son las que saben escuchar.
Identifique al cliente por su nombre: la importancia de hacerlo, radica en que todos apreciamos ser reconocidos y nos agrada que nos tomen en cuenta. Llamar al cliente por su nombre es distinguirlo, es decirle que para nosotros no es un número. ¡Cuidado! Qué utilicemos su nombre de pila no quiere decir que lo tuteemos ni que le hablemos como podemos hacerlo con nuestros amigos. Anteponer las fórmulas Señor o Señora, Don o Doña, es recomendable en la conversación.
Nunca diga “no sé” o “aquí las cosas son así”: si no cuenta con suficiente información, discúlpese con el cliente y utilice los medios necesarios para poder darle una respuesta a su solicitud. Usted podrá conocer el manual de procedimientos a la perfección, pero recuerde que no todas las situaciones deben tratarse de la misma manera.

Recomendamos a las empresas buscar personal que manifieste una verdadera predisposición para tratar con el público, que comprenda que la amabilidad, la cortesía y el respeto (aunque no sean moneda corriente en la actualidad) son esenciales, que empatizar con quien requiera nuestros servicios, escucharles tratando de comprenderles, y dar a cada uno la respuesta y el trato adecuado, será lo que nos diferenciará de la competencia.

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