8 pasos para tratar a un cliente enfadado

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Como vendedor eres el rostro visible de la empresa. Te encontrarás a menudo con que los clientes, si tienen alguna reclamación, te llamarán en vez de contactar con el departamento de atención al cliente o el de soporte técnico. Generalmente sus reclamaciones no tienen nada que ver contigo, pero como eres el representante de la empresa, eres quién se tiene que enfrentar al enfado de los clientes. ¡Cuidado! puedes equivocarte ante un cliente enfadado.

Cuando te encuentres en este tipo de situación, practica los siguientes pasos para mitigar el enfado -justificado o no- de un cliente.

  1. Reconoce sus sentimientos. Estés o no de acuerdo con el enfado y las formas del cliente, comprende y acepta que está enfadado. La mayoría de las veces, una vez que el cliente ha expresado su enfado, se calmará y se dará cuenta de su exceso y/o incorrección. No te dejes dominar por la ira ni te enfrentes al cliente. Di algo como: “Puedo ver que está muy molesto. Cuénteme más detalles para favor”. 

  1. Exprésale tu apoyo. Mientras el cliente cuenta su problema, indícale que consideras seriamente la situación. Responde de forma que muestres tu apoyo al cliente. Pídele que aporte más detalles de lo que ocurrió, y si estás hablando con él por teléfono hazle saber que estás anotando todo lo que te dice. Debes usar la escucha activa para demostrar que estás captando lo que expresa. 

  1. Tómate tu tiempo. No intentes meter prisa al cliente. Si necesita gritar un rato, incluso cuando se exprese con ofensas o amenazas… no le interrumpas. No te lo tomes como algo personal. Cuanto antes manifieste y desahogue su hostilidad, antes se podrá resolver el problema. Una vez que haya terminado de gritar, puedes hacerle pasar a la siguiente fase de la conversación. Hacerlo antes provocaría un conflicto mayor. 

  1. Mantén la cabeza fría. Cuando alguien está gritándote, es muy tentador responder de la misma forma. No dejes que te domine la ira. Ponerte agresivo con el cliente convertiría una mala situación en… una peor. Recuerda que está enfadado acerca de algo concreto y particular. La mayoría, acaba reconociendo que se ha excedido, que no era nada personal contra ti y piden disculpas, aunque sigan justificando su enfado.

  1. Obtén la información que necesitas. Para resolver el problema, necesitas tener claros los hechos acerca de lo que haya ocurrido. Podrías tener que esperar unos minutos para que deje de mostrarse agresivo, pero una vez que se calme, comienza a hacerle preguntas para obtener la información necesaria y solucionar el problema.

  1. Habla de resolver el problema. Una vez que tengas claro el problema, es el momento de dar los siguientes pasos. Espera que se calme y vuelva a tener el control de sus emociones. Luego dile lo que vas a hacer para resolver su problema. Funciona muy bien algo como: “Discutiré su problema personalmente con el jefe del departamento/servicio/soporte”. Si esto no le calma lo suficiente como para hablar serenamente, dile que tendrás que averiguar qué ha ocurrido. Toma sus datos para llamarle tú y hablar nuevamente con él.

  1. Establece planes. Cuando digas al cliente lo que harás para ayudarlo, comunícale cuanto tiempo pasará -10 minutos, 1 hora, 1 día- hasta que vuelvas a comunicarte con él para contarle cómo va la solución a su problema. Cuando hayas terminado tus averiguaciones y tengas una solución final preparada, comunícale cuanto tiempo tardará en hacerse efectiva.

  1. Cumple tus promesas. Sea lo que sea que le digas que harás, lo mejor será hacerlo. Ten cuidado con lo que ofreces porque tendrás que cumplirlo o harás que se moleste -con el consiguiente cabreo- aún más. Si te encuentras con problemas inesperados o demoras, notifícaselo de inmediato y explícale qué ocurre y qué harás.

No debes olvidar que los mejores clientes, aquellos más fieles a ti y que más suelen comprar, son los que te entregan su confianza porque consideran que haces todo lo posible por ayudarles. Entonces ¿cómo puede saber un cliente que harás todo lo posible por ayudarle? Lo saben después de tener una reclamación y que tú se la soluciones. Y para ello tienes que cumplir con los 8 pasos anteriores.

Los mejores clientes son los que han tenido alguna reclamación. Algunos de ellos se han cabreado y han jurado en siete idiomas (depende del carácter de cada uno), tú les has escuchado pacientemente, has mantenido la calma, has sido ecuánime, has tenido visión de futuro (no te has quedado en el presente del enfado) y les has solucionado su problema.

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