Atención al Cliente para reclamaciones

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En más ocasiones de las deseables, en las que cualquiera de nosotros llamamos para solucionar una incidencia o solucionar un problema con quién nos preste un servicio, al colgar el teléfono estamos más enfadados o descontentos que al iniciar la llamada.

Y es que el Departamento de Atención al Cliente para Reclamaciones, es uno de los más importantes de cualquier empresa. No atender adecuadamente las reclamaciones de los clientes es la forma más segura de perderlos.

Os dejamos una guía práctica de las “Fases de la Atención al Cliente para reclamaciones”:

1. Contacto inicial: Saludo + Presentación/Sonrisa
Crear ambiente de atención e interés. No hablar de forma monótona. No hablar deprisa. No utilizar tópicos.

2. Analizar el motivo
Anotar datos que definan el problema. A quién afecta y qué causa la reclamación. Atender siempre con educación, respeto y amabilidad.

3. Definir el problema
Hacer preguntas adecuadas y solicitar aclaraciones precisas. El interlocutor debe percibir que se le comprende y escucha. Se debe organizar la información que va proporcionando el cliente de forma sistemática. Es fundamental disponer de una base de datos de datos los clientes, diseñada para responder posibles reclamaciones.

4. Responder a la reclamación
A la hora de responder se analizará el problema de forma detallada. Habrá que verificar los hechos, dejando de lado las emociones y plantear los beneficios de la solución. Para poder actuar con rapidez y eficacia, es muy importante que el personal que atiende las reclamaciones disponga de argumentarios (documentos escritos en papel o en la pantalla del ordenador muy bien sistematizados).

5. Despedida
Definir el acuerdo al que se llega finalmente con el cliente. Comprobar que se le ha atendido adecuadamente y que el cliente acepta de forma clara el compromiso de ambas partes. Despedirse cortésmente. Dar las gracias por ayudar a mejorar la calidad del producto o servicio al plantear su reclamación.

6. Seguimiento del caso
Cuando sea posible o necesario, realizar después de cierto tiempo una nueva llamada, aunque se haya resuelto el problema satisfactoriamente, para afianzar y potenciar el grado de satisfacción del cliente. El objetivo de esta llamada es asegurar la fidelidad del cliente.

Es muy importante que la empresa haya desarrollado cuestionarios precisos, con los que poder medir el grado de satisfacción en el servicio de atención. Esto permite comprobar el grado de eficacia del servicio de reclamaciones y por tanto puede ajustar dónde se debe mejorar el producto; como también puede ayudar a detectar, posibles necesidades formativas del personal que atiende las reclamaciones (uno de los puntos más débiles, común a la mayoría de los departamentos de Atención de reclamaciones).

En el sector de los servicios hay un componente subjetivo más acusado que en el de los productos tangibles .Por ello valorar con rigor los aspectos psicológicos del grado de satisfacción del servicio, indicará el camino por donde se debe mejorar el servicio.

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